Перед нами стояли две задачи: сделать социальные сети эффективным сервисным каналом наряду с call-центром и нивелировать неконструктивный негатив и повторные вопросы в области обслуживания.
Менее, чем за 7 дней, мы реализовали ряд эффективных механик, полностью перестроив подход ОБИ к комьюнити-менеджменту, и расширили кризис-команду. Нам удалось переориентировать соц.сети в сервисный канал, а также снизить количество негатива со стороны пользователей: из call-центра переходило до 15% потребителей в пиковые дни, а количество негативных комментариев снизилось в 2 раза!
